Здравствуйте, Michael_E_Smrinov, Вы писали:

M_E>Уважаемые коллеги, поделитесь пожалуйста своим опытом создания круглосуточной службы поддержки пользователей?

M_E>Общая ситуация такая — существует система, работа с которой ведется европейскими и американскими клиентами.
M_E>Система сложная и длительный сбой в ее работе может привести к существенным финансовым потерям клиентом.

M_E>Соответственно необходимо решить, как организовать круглосуточный мониторинг работы системы, чтобы
M_E>проблемы, которые могут возникнуть решались оперативно (ведь в самом деле, нельзя же заставить всех
M_E>разработчиков жить на работе).

M_E>Буду благодарен, если кто-то поделится опытом!

M_E>Спасибо!

Предлагаю ознакомится с принципами ITIL.
Можно найти здесь или из каких — либо других источников.
http://www.itil.org/itil_e/index_e.html

Варианты решения:
1. Оптимизирующий вариант. Без круглосуточного дежурства минимального набора сотрудников службы поддержки не обойтись. Но здесь можно оптимизировать вовлечение сотрудников, а также устроить таким образом, чтобы сотрудники дежурили не в офисе, а дома, используя современные технические средства (интернет\моб. телефон\стационарный тел.). Тут нужно подсчитать накладные расходы ну и конечно учесть же человеческие факторы Ваших сотрудников.
Обязательно иметь круглосуточное дежурство координатора службы поддержки (оператор) для раскидывания проблем по ответсвенным.

2. Креативный бизнес-вариант Есть еще вариант воспользоваться услугами аутсорсинговых компаний в тех регионах (часовых поясах), в которых эксплуатируется продукт. Тут есть ряд проблем:
1. Обучение сотрудников компаний функциональности Вашей системы и принципам поддержки.
2. Затраты на услуги.

Собрав всю информацию и условия вертим варианты по организации support с извечным выбором между: Time\Cost\Quality