Здравствуйте, Nikolay_Ch, Вы писали:

G>>...Возможно, это имело бы смысл, если есть жесткий внешний дедлайн для Заказчика, перейдя который он сам начнет терять деньги и штрафоваться. Но все равно, пени — не решение проблемы, это лекарство симптома.
N_C>В том то и дело, что по сути у нас почти интернет-магазин, простои которого оборачиваются потерей заказов, недозагрузкой складов и простоем персонала...

G>> Решение проблемы — нормальный Исполнитель, и нормальные отношения с ним, чему пени не способствуют.
N_C>Да кто же спорит...

Мне кажется, что заключение SLA в данном случае ни к чему хорошему привести не может в принципе. Исполнитель, судя по вашим письмам — компания, ориентированная на разработку. Вы же, путем подписания SLA,пытаетесь изменить модель бизнеса Исполнителя, добавив в нее организацию службы поддержки, характерную для компаний, делающих бизнес на розничных продажах. Вопрос — за чей счет будет организовываться эта служба поддержки? Если Вы думаете, что за дополнительные 100 000р в договоре Исполнитель будет честно держать для Вас "под парами" в течение года разработчика — вряд ли. А на бОльшую сумму, боюсь, не пойдете Вы.

Чтобы поставить себя на место Исполнителя — представьте, что один (из сотни) заказчик, желающий купить у Вас некоторую уникальную железку, требует, чтобы вы организовали у себя службу гарантийного ремонта. Вы формально можете подписать бумаги о том, что ответственность за ремонт лежит на Вас, но станете ли Вы реально организовать у себя эту службу?

Теперь идем дальше и проиграем возможную ситуацию. Представим, что Исполнитель (по пьянке, или прижатый к стене Вашими неопровержимыми аргументами) подписал SLA, в котором прописано 10000р за час простоя по причине сбоя программы. Представим, что этот сбой случился, а Исполнитель вот уже неделю как на Ваши запросы отвечает формально "проблема в том, что вы неправильно работаете с программой", "у нас программист, который это писал, уехал в отпуск (заболел, уволился, умер)". Вы уверены, что, подав в суд, Вы сможете доказать судье, что сбой произошел по вине разработчика, а не вследствие, например, нелегально установленного у Вас стороннего программного обеспечения или вирусов — что обязательно будет утверждать разработчик? Судебное заседание ведь будет не одно, с интервалом в месяц, а Вы все это время будете терять деньги. Это я к тому, что подписание SLA даст вам ИЛЛЮЗИЮ защиты от сбоя программы, а не реальную защиту.

Что бы я посоветовал, исходя из опыта. Возможны такие варианты:
1. Договор уже подписан, разработка уже идет, деньги уже выплачены и отказ от программы вызовет гнев Вашего руководства. В этом случае Вам придется организовывать собственную службу поддержки программы, как ни печально с финансовой точки зрения это звучит. Нанимаете человека (или берете одного из своих) и заключаете договор на его углубленное обучение в компании-разработчике. Учить его там будут на совесть, потому что выучив его плохо, разработчик обречет себя на постоянные звонки от него "Помогите, я вот не знаю, что делать". И ваша компания после обучения получит время реакции на проблему не час, а несколько минут (по статистике, 95% проблем работы с любой программой устраняются за пять минут и в основном вызваны плохой подготовкой человека, работающего с ней). При возникновении действительно крупной проблемы этот человек сможет, по крайней мере, квалифицированно задать вопрос разработчикам.
Да, это дорого — держать человека, но если качество работы программы влияет на стабильность Вашего бизнеса — это надо делать.
2. Договор еще не подписан. В этом случае проще купить готовое ПО для интернет-магазина у крупной розничной компании, в которой уже есть служба поддержки 24х7 (например, 1С-Битрикс) и заплатить за кастомизацию софта под Ваши нужды. Выйдет дешевле в конечном итоге.

А можно, как советовали выше, оставить все, как есть и надеяться, что добрые отношения с Исполнителем сыграют свою роль при возникновении проблем. Можете даже подписать формальный SLA. Большинство российских компаний выбирает, увы, именно этот путь.