V_S>круг обязанностей (не прав, а именно — обязанностей) великих и страшных ПЗ только участием в испытаниях и приемке не ограничен....

Вот будешь ещё рассказывать военпреду про права и обязанности ПЗ. Ага.
Испытания и приёмка — основные обязанности. Контроль техпроцессов и согласование документации — это некоторые побочные функции.
Или ты подразумеваешь, что твой "представитель" — может быть только тестером и не более?

Здравствуйте, VGn, Вы писали:

VGn>Значит сами лопухнулись.
Нормально. У Вас видимо проекты после ПСИ, ошибок не содержат. Или простой системы в день проблем не принесет.
Давайте говорить по существу — потому, что такого рода вопросы рано или поздно всем приходится решать.

Здравствуйте, Gaperton, Вы писали:

G>Если речь идет о дефектах — то и само их появление, и проблемы их исправления (сроки которого непредсказуемы по природе), — сплошные непредвиденный обстоятельства. Я не понимаю, как можно требовать сроков их разрешения, и брать за их превышения пени. Можно требовать _реакции_ на проблемы, но _гарантий_ их исправления в детерминированный срок вам никто не даст (разве что идиот, который ничего не соображает).
В договоре уже прописано время реакции. А пеню (как штраф от времени реакции до времени сдачи заказчику), кстати, предлагает поставщик услуг самостоятельно. Просто я не знаю, как с этим быть — пеня небольшая — стоит ли ее увеличивать или оставить как есть? Мы сейчас работаем с этим поставщиком и он выполняет свои обязанности не совсем быстро и качественно, вот я и думал, что договором можно будет заставить их бегать быстрее.

G>...Возможно, это имело бы смысл, если есть жесткий внешний дедлайн для Заказчика, перейдя который он сам начнет терять деньги и штрафоваться. Но все равно, пени — не решение проблемы, это лекарство симптома.
В том то и дело, что по сути у нас почти интернет-магазин, простои которого оборачиваются потерей заказов, недозагрузкой складов и простоем персонала...

G> Решение проблемы — нормальный Исполнитель, и нормальные отношения с ним, чему пени не способствуют.
Да кто же спорит...

VGn>>Значит сами лопухнулись.
N_C>Нормально. У Вас видимо проекты после ПСИ, ошибок не содержат. Или простой системы в день проблем не принесет.
N_C>Давайте говорить по существу — потому, что такого рода вопросы рано или поздно всем приходится решать.

По существу имхо бОльшая часть российских IT-фирм 80% ресурсов тратит на исправление собственных ошибок. А тут уж каждый выкручивается, как может.

Здравствуйте, Nikolay_Ch,

хм, навряд ли.... Gaperton ведь абсолютно точно написал — большая пеня приведет не к тому, что исполнитель будет заинтересован в решении ваших проблем по существу, а — к тому, что он будет прежде всего думать о том, как избежать наказания, в том числе — обманывая вас. Оно вам надо?
Имхо подобного рода "кнут" малоэффективен, ибо плохо мотивирует, зато хорошо демотивирует. Подумай, не сможешь ли ты придумать для исполнителя какой-то "пряник"?

Nikolay_Ch пишет:
>
> Мы сейчас работаем с этим
> поставщиком и он выполняет свои обязанности не совсем быстро и
> качественно, вот я и думал, что договором можно будет заставить их
> бегать быстрее.
Как известно, чтобы корова меньше ела и давала больше молока её нужно
меньше кормить и больше доить

Если "пеня" намного меньше месячных платежей, то возможно это чисто
психологический трюк. Она способна избавить поставщика от нудных
приставаний заказчика в стиле "ну почему до сих пор не готово, мы же
платим вам деньги за обслуживание". Какие-то деньги они всё равно
получат, а работать будет намного спокойнее.
Если же под действием "пени" поставщик может уйти в минус — скорее всего
он либо не настроен выполнять этот договор либо находится в настолько
безвыходном положении, что вам всё равно скоро придётся искать другого.

--
WBR,
Serge.

Здравствуйте, Nikolay_Ch, Вы писали:

G>>...Возможно, это имело бы смысл, если есть жесткий внешний дедлайн для Заказчика, перейдя который он сам начнет терять деньги и штрафоваться. Но все равно, пени — не решение проблемы, это лекарство симптома.
N_C>В том то и дело, что по сути у нас почти интернет-магазин, простои которого оборачиваются потерей заказов, недозагрузкой складов и простоем персонала...

G>> Решение проблемы — нормальный Исполнитель, и нормальные отношения с ним, чему пени не способствуют.
N_C>Да кто же спорит...

Мне кажется, что заключение SLA в данном случае ни к чему хорошему привести не может в принципе. Исполнитель, судя по вашим письмам — компания, ориентированная на разработку. Вы же, путем подписания SLA,пытаетесь изменить модель бизнеса Исполнителя, добавив в нее организацию службы поддержки, характерную для компаний, делающих бизнес на розничных продажах. Вопрос — за чей счет будет организовываться эта служба поддержки? Если Вы думаете, что за дополнительные 100 000р в договоре Исполнитель будет честно держать для Вас "под парами" в течение года разработчика — вряд ли. А на бОльшую сумму, боюсь, не пойдете Вы.

Чтобы поставить себя на место Исполнителя — представьте, что один (из сотни) заказчик, желающий купить у Вас некоторую уникальную железку, требует, чтобы вы организовали у себя службу гарантийного ремонта. Вы формально можете подписать бумаги о том, что ответственность за ремонт лежит на Вас, но станете ли Вы реально организовать у себя эту службу?

Теперь идем дальше и проиграем возможную ситуацию. Представим, что Исполнитель (по пьянке, или прижатый к стене Вашими неопровержимыми аргументами) подписал SLA, в котором прописано 10000р за час простоя по причине сбоя программы. Представим, что этот сбой случился, а Исполнитель вот уже неделю как на Ваши запросы отвечает формально "проблема в том, что вы неправильно работаете с программой", "у нас программист, который это писал, уехал в отпуск (заболел, уволился, умер)". Вы уверены, что, подав в суд, Вы сможете доказать судье, что сбой произошел по вине разработчика, а не вследствие, например, нелегально установленного у Вас стороннего программного обеспечения или вирусов — что обязательно будет утверждать разработчик? Судебное заседание ведь будет не одно, с интервалом в месяц, а Вы все это время будете терять деньги. Это я к тому, что подписание SLA даст вам ИЛЛЮЗИЮ защиты от сбоя программы, а не реальную защиту.

Что бы я посоветовал, исходя из опыта. Возможны такие варианты:
1. Договор уже подписан, разработка уже идет, деньги уже выплачены и отказ от программы вызовет гнев Вашего руководства. В этом случае Вам придется организовывать собственную службу поддержки программы, как ни печально с финансовой точки зрения это звучит. Нанимаете человека (или берете одного из своих) и заключаете договор на его углубленное обучение в компании-разработчике. Учить его там будут на совесть, потому что выучив его плохо, разработчик обречет себя на постоянные звонки от него "Помогите, я вот не знаю, что делать". И ваша компания после обучения получит время реакции на проблему не час, а несколько минут (по статистике, 95% проблем работы с любой программой устраняются за пять минут и в основном вызваны плохой подготовкой человека, работающего с ней). При возникновении действительно крупной проблемы этот человек сможет, по крайней мере, квалифицированно задать вопрос разработчикам.
Да, это дорого — держать человека, но если качество работы программы влияет на стабильность Вашего бизнеса — это надо делать.
2. Договор еще не подписан. В этом случае проще купить готовое ПО для интернет-магазина у крупной розничной компании, в которой уже есть служба поддержки 24х7 (например, 1С-Битрикс) и заплатить за кастомизацию софта под Ваши нужды. Выйдет дешевле в конечном итоге.

А можно, как советовали выше, оставить все, как есть и надеяться, что добрые отношения с Исполнителем сыграют свою роль при возникновении проблем. Можете даже подписать формальный SLA. Большинство российских компаний выбирает, увы, именно этот путь.