1. Грубые, но умные. Задают вопросы по существу, но любят хамить. Это нужно игнорировать. Отвечать вежливо, корректно, и по существу. Считайте, что хамский русский — это отдельный язык, с которого вам приходится переводить.
2. Грубые, тупые и вечно недовольные. Вот этих надо гнать, потому что высосут все время, все равно ничего полезного с продуктом не сделают, и с хорошей долей вероятности попросят рефанд, или оставят хреновый отзыв.
Гнать я бы стал аккуратно. Делать в лоб рефанд и лочить лицензию — мегазло. Если о вашей компании появятся отзывы, что лицензия может прекратить работать по мановению левой пятки саппорта, у вас пропадет куча продаж. Есть более мягкий вариант "к сожалению, мы не можем помочь вам на основании предоставленной информации, и затратили больше времени, чем можем выделить на одного пользователя. если вас не устраивает продукт без поддержки, мы можем дать вам рефанд и отозвать лицензию; в противном случае продукт будет без поддержки.". Это тоже часть людей выбесит, но меньше.
Самый мягкий вариант — запрашивать детали, для сбора которых нужно время. Такой тип пользователей обычно не в состоянии работать над одной задачей больше нескольких минут (СДВГ, что ли), поэтому сделать repro case из 10 шагов — для них задача недостижимая. Они скорее пойдут на реддит/пикабушечку/рсдн пылесосить трампа/байдена/путина/зеленского, чем потратят час времени над решением сложной задачи. Признать они этого не в состоянии, поэтому обычно вы от них больше ничего не услышите.
Здравствуйте, sfsoft, Вы писали:
S>И никто не просит кланяться, хочется нормальных взаимоотношений. Вот, к примеру, пользователь спрашивает как в программе сделать то-то и то-то. Ему отвечают, что это сделать нельзя, т.к. это противоречит законодательству.
О. Совсем недавно наши индусы не открывали порт RDP вовне такому же индусу из их индусского офиса, который должен был на нас работать. И ответили как раз в вашем стиле "я лучше знаю, что и как у клиента. "Скажите клиенту, чтобы он установил что-то для доступа вместо RDP, т.к. RDP не безопасен".
Получил в ответ от меня отповедь, что я просил не приказ установить что-то, а решить мою проблему доступа их сотрудника к моим ресурсам, рисками по которым управляю я, а не ноунейм саппорт из Индии. И если проблема доступа их сотрудника к моим ресурсам не может быть решена, то пусть так и скажут, без приказов что-то там установить.
К чему это я... А не было ли "хамство" клиента ответом на хамство со стороны поддержки? "Противоречит законодательству" — это частное мнение, которого действительно не спрашивали. И, действительно, они могут куда лучше разбираться в этом и иметь в свою поддержку решения Верховного Суда РФ.
Не лучше ли было изначально ответить, что это серая зона законодательства и подобная функциональность может использоваться другими клиентами во вред и противореча законодательству, поэтому вы приняли решение не включать подобный функционал в свой продукт, чтобы избежать связанных с этим рисков? Таким образом вы не обвиняете клиента в противоправных деяниях и уважительно объясняете своё решение по данному вопросу. Уважительно и к себе и к клиенту.
S>Сегодня в очередной раз выбесил один из пользователей, который обращался в поддержку за помощью. S>Не в смысле, что один и тот же всё время раздражает, а в смысле что время от времени пишут разные неадекватные личности с синдромом царя: с пренебрежением, хамством и огромным ЧСВ. Как говорится "ты просишь о помощи, но делаешь это без uffle:
Это наверное мой начальник был... Как он с людьми разговаривает... Поддержка долго не отвечает, щас разрулю! После этого поддержка начинает итальянскую забастовку, и получить реальную помощь невозможно.
Жизнь не обязана доставлять удовольствие. Достаточно отсутствия страданий.
Здравствуйте, _ABC_, Вы писали:
_AB>А не было ли "хамство" клиента ответом на хамство со стороны поддержки? "Противоречит законодательству" — это частное мнение, которого действительно не спрашивали. И, действительно, они могут куда лучше разбираться в этом и иметь в свою поддержку решения Верховного Суда РФ.
Ты не поверишь (с)
Но пользователи, в большинстве своем, вообще ни в чем не разбираются. Подавляющее большинство из них даже не знают нормативно-правовую базу на основании которой их организации зарабатывают деньги. Мы даже в правила саппорта включили пункт, что не оказываем услуги по разъяснению законодательства, ибо задолбали.
Человеку написали что в программе нет нужной ему функции и объяснили почему. Нормальной реакцией было бы спросить «а нельзя это реализовать в следующих версиях», а не вот это вот все.
Здравствуйте, sfsoft, Вы писали:
S>Ты не поверишь (с)
Я поверю.
S>Но пользователи, в большинстве своем, вообще ни в чем не разбираются. Подавляющее большинство из них даже не знают нормативно-правовую базу на основании которой их организации зарабатывают деньги.
It's none of your business.
S>Мы даже в правила саппорта включили пункт, что не оказываем услуги по разъяснению законодательства, ибо задолбали.
При этом по факту вы попытались навязать эту услугу, хотя вас не просили.
S>Человеку написали что в программе нет нужной ему функции и объяснили почему.
Попутно нахамив человеку, обвинив его в нарушении законодательства.
S>Нормальной реакцией было бы спросить «а нельзя это реализовать в следующих версиях»
Э-э-э... Спросить, нельзя ли нарушить законодательство в следующих версиях было бы нормальной реакцией по твоему мнению?
У тебя с логикой как вообще? Нормальной реакцией подобный вопрос был бы, если бы вы ответили в духе моего предложения — когда объясняется, что подобная функциональность может кем-то быть использована для нарушения закона, а не будет этим клиентом использована. Вот тогда было бы возможно обсуждение, а не стоит ли реализовать эту функцию и оставить соблюдение закона на совести клиента.
В целом же, читая твой ответ на мой вполне себе вежливый комментарий о том, что твой ответ может быть воспринят как хамский, я понимаю, почему некоторые клиенты не выдерживают подобного стиля общения. Короче, похоже, не в клиенте дело и бороться с хамами в поддержке стоит, найдя продукт с более вежливой поддержкой.
Здравствуйте, _ABC_, Вы писали:
S>>Мы даже в правила саппорта включили пункт, что не оказываем услуги по разъяснению законодательства, ибо задолбали. _AB>При этом по факту вы попытались навязать эту услугу, хотя вас не просили.
А ты сам в поддержке работал? Если пользователю ответить, что такой функции нет, то следующим вопросом будет или "а можно ли сделать?" или "почему такого нет?". Во-избежание излишней переписки сразу ответили на второй вопрос. Никакого навязывания услуг здесь нет. Но на некоторые вопросы нельзя ответить, не добавив ссылку на нормативку. Ибо, повторюсь, следующими вопросами будут один из двух озвученных выше.
_AB>Попутно нахамив человеку, обвинив его в нарушении законодательства.
Ты продолжаешь что-то там додумывать. Хамства со стороны саппорта не было.
_AB>Э-э-э... Спросить, нельзя ли нарушить законодательство в следующих версиях было бы нормальной реакцией по твоему мнению?
Да, потому что наше законодательство написано через одно место. И некоторые его пункты могут трактоваться по-разному, в зависимости от условий. Поэтому иногда вариативность допустима.
_AB>У тебя с логикой как вообще?
У меня нормально, а ты на личности начал переходить.
S>Кто с таким ещё сталкивался? Что делать, есть мысли или советы? Приму с благодарностью
Давать скидку 90% всем пользователям кроме мудаков.
Но лучше с такими не связываться. Это психопаты. Они не понимают, что делают другим хреново и будут продолжать это делать, потому что им это выгодно (потому что они ничего не теряют). Их не остановить.
Вообще, есть железное правило: "Никогда не работайте с мудаками". Поначалу кажется, что соблюдать его сложно. Но избавившись от мудака ты довольно скоро найдешь более вменяемого клиента/заказчика/работодателя. При этом время и нервы, потраченные на мудака не вернуть. Если у тебя больше одного клиента, то я вообще не понимаю, на... (зачем) с такими работать — пусть идут к конкурентам. А ты ищи контакты исполнителей, которые работают на конкурента или как-то по другому зашли мысль технарям конкурента, что когда им съедят мозги — пусть приходят к тебе (если тебе вменяемые исполнители нужны).
P.S. Я тут недавно понял, что наличие двух работодателей значительно улучшает и твою уверенность и отношение к тебе их обоих. Даже если кто-то из них мог быть мудаком, он этого не проявит и становится латентным. Магия.
ЕМ>>Возвращать деньги имеет смысл лишь в том случае, когда отозвана лицензия. Отзывать лицензию без согласия клиента неправомерно. АШ>Почему? Полно случаев когда клиенту отказывают в обслуживании без объяснения причин. "Внутренняя политика банка" и все, забирайте деньги и до свидания.
Я не юрист, но там должен быть продуман способ, как отмазываться на суде (если суд возможен). Т.е. на словах ты можешь лепить любые отмазки, но итоговое решение принимаешь не ты. Иначе похоже на мошенничество — ты взял деньги и обещал оказать услуги, а потом не стал это делать ссылаясь на свою внутреннюю политику. Похоже на "мошенничество, совершенное группой лиц по предварительному сговору".
Здравствуйте, Черный 😈 Властелин, Вы писали:
ЧВ>Хочется иногда пользователям отправить вот это rus | eng
Спасибо, вставил ссылку в свои страницы. У меня нечто такое давно было, но более кратко.
ЧВ>Но к сожалению хамы обычно не умеют читать, а предпочитают ныть и жаловаться.
От явных хамов такое не помогает, но какую-то часть аудитории задевает.
Кстати, периодически получаю сообщения на испанском, португальском, китайском, корейском. В ответ обычно пишу на русском, после чего или переходят на английский, или продолжают писать на своем, но в контексте моих ответов. Значит, хоть переводчиками пользоваться умеют.
Здравствуйте, Александр Широков, Вы писали:
ЕМ>>Возвращать деньги имеет смысл лишь в том случае, когда отозвана лицензия. Отзывать лицензию без согласия клиента неправомерно. АШ>Почему? Полно случаев когда клиенту отказывают в обслуживании без объяснения причин. "Внутренняя политика банка" и все, забирайте деньги и до свидания.
Произвольно отказать в обслуживании нельзя. Например, можно донимать магазин, расспрашивая о товаре или услуге, и если магазин уклонится от предоставления информации, то может быть привлечен по 14.8 КоАП РФ.
Здравствуйте, Евгений Музыченко, Вы писали:
S>>если вы как владелец бизнеса отвечаете — вы не сможете сослаться на неинформированность девочки, её стоит придумать, если её нет)
ЕМ>А зачем? Знаю, что некоторые так делают "для солидности", но не вижу смысла. Я никогда не раздуваю успехов и не ухожу от ответственности за косяки...
Значит, у вас относительно простая предметная область, и одного человека хватает, чтобы покрыть все места на 100% качественно.
Если же у вас стартап из 3 человек, а надо 10, то неизбежно вы экономите на чем-то, здесь косяки просто часть процесса, и подставлять под удар руководство (себя) — удар по выручке всей компании.
Никто от ответственности не уходит, но ответственность будет на уровне договора, а не эмоций, которые потом перетекут в негативные отзывы в интернете, что даже глава компании дурак дураком.
Здравствуйте, Sharowarsheg, Вы писали:
S>Здравствуйте, temnik, Вы писали:
T>>То есть — забашляй вам за продукт, забашляй за поддержку, так еще и в ножки поклонись и смиренно умоляй починить кривой софт? Типа того?
S>Нет, в ножки можно не кланяться, достаточно не начинать первый запрос в поддержку с "эй пидарасы".
Если у вас такая же поддержка, как в RuStore — тогда клиентов можно понять...
Здравствуйте, Александр Широков, Вы писали:
АШ>Полно случаев когда клиенту отказывают в обслуживании без объяснения причин. "Внутренняя политика банка" и все, забирайте деньги и до свидания.
С такими заявлениями можно смело идти в суд, который нагнет банк (если, конечно, будет разбирать по закону, а не по понятиям). Ибо публичная оферта. Чтобы можно было отказать в обслуживании со ссылкой на "внутреннюю политику", банк должен убрать все конкретные предложения из общего доступа, формулируя предложения примерно так: "мы можем открыть вам счет на различных условиях, приходите, обсудим". И то это возможно лишь в тех случаях, когда законом не установлена обязанность банка открывать счета любому гражданину или организации, если соблюден ряд известных условий. При таком раскладе на усмотрение банка остается лишь открытие льготных счетов.
Здравствуйте, sharez, Вы писали:
S>Если же у вас стартап из 3 человек, а надо 10, то неизбежно вы экономите на чем-то, здесь косяки просто часть процесса
Ну, это еще зависит от политики стартапа. Если, не успев набрать этих троих, и получить инвестиции, стартап разворачивает активную рекламную кампанию типа "через месяц выпускаем мегакрутой продукт", заранее бронируя зал для банкета и девок для сауны, то косяки неизбежны. Если же умеет реально оценивать затраты и соразмерять аппетиты, то косяки вполне можно держать в разумных рамках.
ЕМ>С такими заявлениями можно смело идти в суд, который нагнет банк (если, конечно, будет разбирать по закону, а не по понятиям). Ибо публичная оферта. Чтобы можно было отказать в обслуживании со ссылкой на "внутреннюю политику", банк должен убрать все конкретные предложения из общего доступа, формулируя предложения примерно так: "мы можем открыть вам счет на различных условиях, приходите, обсудим". И то это возможно лишь в тех случаях, когда законом не установлена обязанность банка открывать счета любому гражданину или организации, если соблюден ряд известных условий. При таком раскладе на усмотрение банка остается лишь открытие льготных счетов.
Ну хз как в Франции, в Австралии любая компания может отказать вам в обслуживании по любой причине кроме возраста, расы, ориентации, религии итп.
Если банк думает что вы отмываете деньги или тем или иным способом вызываете у него сложности, он с вами попрощается и ему за это ничего не будет.
Точно так же с поддержкой, нельзя отказать клиенту потому что он негр, педик, тупой или верит в макаронного монстра. Это все его личные аттрибуты и отказывать по ним считается дискриминацией. Но если он отьедает время сотрудников и выносит мозг, это уже вполне валидная причина отказать ему в обслуживании и вам за это ничего не будет.
Здравствуйте, sfsoft, Вы писали:
S>Просто добавить их в игнор нельзя, поддержка у нас платная. Но порой очень хочется.
у меня противоположная проблема — откровенная наглость со стороны пользователей фривары
и мне пишут и в отзывах на сайтах что я жулик и программа не работает без оплаты
на самом деле ограничений никаких нет, но есть раздел меню со ссылками на другие программы
пользователи считают что их тоже надо бесплатно отдавать, хотя они к функционалу фривары не имеют никакого отношения
Здравствуйте, icezone, Вы писали:
I>пользователи считают что их тоже надо бесплатно отдавать, хотя они к функционалу фривары не имеют никакого отношения
Это из разряда "чукча не читатель, чукча писатель"... Таких тоже навалом.
Но порой очень хочется. 