Здравствуйте, Евгений Музыченко, Вы писали:
ЕМ>Здравствуйте, sharez, Вы писали:
S>>Если же у вас стартап из 3 человек, а надо 10, то неизбежно вы экономите на чем-то, здесь косяки просто часть процесса
ЕМ>Ну, это еще зависит от политики стартапа. Если, не успев набрать этих троих, и получить инвестиции, стартап разворачивает активную рекламную кампанию типа "через месяц выпускаем мегакрутой продукт", заранее бронируя зал для банкета и девок для сауны, то косяки неизбежны. Если же умеет реально оценивать затраты и соразмерять аппетиты, то косяки вполне можно держать в разумных рамках.
Да какие там сауны.
Просто крупный кусок пирога, который сложно заглотить, не получив $1M предпосевных, как некоторые стартаперы из Кремниевой Долины.
Оттого вечный технический долг и гонка за юзерами на гране окупаемости.
Здравствуйте, Черный 😈 Властелин, Вы писали:
ЧВ>хз как в Франции
Я это писал главным образом про РФ.
ЧВ>в Австралии любая компания может отказать вам в обслуживании по любой причине кроме возраста, расы, ориентации, религии итп.
Тут сразу возникает простой вопрос: может ли австралийский супермаркет отказать покупателю в покупке товара, если тот "слишком долго" находится в торговом зале (никому при этом не мешая), покупает на сумму, меньшую установленной, платит монетами ниже определенного достоинства, недостаточно широко улыбается кассиру и т.п.?
ЧВ>Если банк думает что вы отмываете деньги или тем или иным способом вызываете у него сложности, он с вами попрощается и ему за это ничего не будет.
Просто "думает" или может это обосновать?
Во Франции банк, без должных оснований закрывший (или не желающий открывать) счет клиенту, сделать это может обязать суд. Но тут многие платежи должны обязательно делаться с банковского счета, поэтому отсутствие счета серьезно ущемляет гражданские права. В Австралии есть товары/услуги, за которые нельзя платить наличными, картой иностранного банка, переводом из иностранного банка?
ЧВ>нельзя отказать клиенту потому что он негр, педик, тупой или верит в макаронного монстра. Это все его личные аттрибуты и отказывать по ним считается дискриминацией. Но если он отьедает время сотрудников и выносит мозг, это уже вполне валидная причина отказать ему в обслуживании и вам за это ничего не будет.
А если отказать негру или педику, указав в качестве причины, что они "отъедают мозг"? Кто будет в итоге решать, был ли отказ правомерным?
Здравствуйте, sfsoft, Вы писали:
S>А ты сам в поддержке работал?
Скажем так, я работаю прямо сейчас с пользователями продукта, который я создал.
В том числе, отвечаю на вопросы, есть ли такая функция.
Формально это не поддержка в смысле support, но по сути то же самое.
S>Если пользователю ответить, что такой функции нет, то следующим вопросом будет или "а можно ли сделать?" или "почему такого нет?".
И я тебе показал, как можно ответить на такой вопрос заранее, не обвиняя клиента ни в чём.
S>Ты продолжаешь что-то там додумывать. Хамства со стороны саппорта не было.
Да-да, конечно.
S>Да, потому что наше законодательство написано через одно место. И некоторые его пункты могут трактоваться по-разному, в зависимости от условий. Поэтому иногда вариативность допустима.
И как ответить на этот вопрос, я показал в первом сообщении...
Ты читал его, или гнев глаза застил?
Здравствуйте, Евгений Музыченко, Вы писали:
ЕМ>Здравствуйте, wantus, Вы писали:
W>>Отвечать без всяких там "Уважаемый", "Просим прощения"
ЕМ>Я вообще всегда так отвечаю, безо всяких "благодарю за ваше обращение", "надеюсь, вы чувствуете себя хорошо" и т.п. Извиняюсь только за явные косяки.
ЕМ>Вообще, все эти методы облизывания клиента, призванные поднять рентабельность еще на несколько сотых процента, были придуманы в очень крупных корпорациях, где эти сотые выглядят заметно. Но там и разработаны жесткие протоколы для клиентских служб: "клиента всячески благодарить, извиняться за все подряд, дать ему почувствовать себя главным...", так что выбора у сотрудника все равно нет. Того, что по факту такие корпорации имеют клиента со всех сторон, там предпочитают не афишировать.
ЕМ>Соответственно, небольшим организациям, а тем более одиночкам, где нет этих единых и непреложных правил, вполне можно вести себя с клиентами более адекватно. Сам я тех, кто начинает качать права, обычно просто посылаю — иногда даже довольно грубо. Некоторые подают жалобы регистраторам и платежным системам, в редких случаях приходится возвращать деньги, но большинство просто тихо исчезает.
Коллега, позволю себе сильно не согласиться с вашими утверждениями в последних двух абзацах и сделать свое утверждение:
Скорость, подробность, вежливость (в т.ч. с казалось бы не нужными облизываниями клиента), а также решение проблемы являются важными и значимыми факторами повышения удовлетворения клиента, его лояльности и склонности советовать ваш софт. Это приносит в сотни раз больше, чем несколько сотых процентов прибыли — даже небольшим организациям. Мое утверждение многократно проверено практикой и широко обосновано теорией.
Здравствуйте, sfsoft, Вы писали:
S>Сегодня в очередной раз выбесил один из пользователей, который обращался в поддержку за помощью. S>Не в смысле, что один и тот же всё время раздражает, а в смысле что время от времени пишут разные неадекватные личности с синдромом царя: с пренебрежением, хамством и огромным ЧСВ. Как говорится "ты просишь о помощи, но делаешь это без уважения" (с)
S>Просто добавить их в игнор нельзя, поддержка у нас платная. Но порой очень хочется.
S>Кто с таким ещё сталкивался? Что делать, есть мысли или советы? Приму с благодарностью
Любой, кто делает саппорт, время от времени сталкивается с таким.
Попробуйте читать такие сообщения без эмоций, отвечать быстро и вежливо, по возможности подробно, а также в ответе решить проблему клиента.
Вы удивитесь, насколько вежливее будут его последующие обращения в саппорт.
Это реально работает.
Часть теории к такому эффекту вы найдете под титулом "Service Recovery Paradox", другую часть в "Customer Satisfaction / Loyalty" и смежных темах.
Здравствуйте, paul.marx, Вы писали: PM>Ну и еще, не совсем в тему, но очень рядом с ней: PM>Рекомендую мантру для работников саппорта: "не бывает тупых вопросов, бывают тупые ответы"
А есть и противоположная мантра: клиент не всегда прав. Потому что имеется куча неадекватных личностей, которым просто нравится выносить мозг в силу особенностей характера или психических отклонений.
Заставляя работников облизывать таких клиентов, вы будете терять лояльность самих работников, а приобретение клиента-мозго*ба врядли хорошо скажется на бизнесе.
Здравствуйте, viscus, Вы писали:
V>Здравствуйте, paul.marx, Вы писали:
V>Отключить эмоции — реально полезный навык. Что бы ни говорилось "собеседником", не воспринимать на свой счет, гасить любые свои эмоции.
У Сполски (СполЬски, фиг его знает как правильно) еще была шикарная мысль «Никогда не занимайтесь технической поддержкой в плохом настроении».
Мысль верная, проверено временем.
Здравствуйте, paul.marx, Вы писали:
PM>Скорость, подробность, вежливость (в т.ч. с казалось бы не нужными облизываниями клиента), а также решение проблемы являются важными и значимыми факторами повышения удовлетворения клиента, его лояльности и склонности советовать ваш софт. Это приносит в сотни раз больше, чем несколько сотых процентов прибыли — даже небольшим организациям.
Как именно определялось, что в этом наборе именно облизывание является важным и значимым фактором?
Здравствуйте, sfsoft, Вы писали:
S>Здравствуйте, _ABC_, Вы писали:
_AB>>Ты читал его, или гнев глаза застил?
S>Вот ты душнила Хорошо, что ты не наш пользователь, а я не твой.
Ну если исходная орфография из переписки сохранена, то душнила прав (ну такой взгляд со стороны)
Здравствуйте, Черный 😈 Властелин, Вы писали:
ЧВ>Здравствуйте, paul.marx, Вы писали: PM>>Ну и еще, не совсем в тему, но очень рядом с ней: PM>>Рекомендую мантру для работников саппорта: "не бывает тупых вопросов, бывают тупые ответы"
ЧВ>А есть и противоположная мантра: клиент не всегда прав. Потому что имеется куча неадекватных личностей, которым просто нравится выносить мозг в силу особенностей характера или психических отклонений.
ЧВ>Заставляя работников облизывать таких клиентов, вы будете терять лояльность самих работников, а приобретение клиента-мозго*ба врядли хорошо скажется на бизнесе.
ЧВ>Вот собсно статья на тему.
Здравствуйте, Черный 😈 Властелин, Вы писали:
ЧВ>А есть и противоположная мантра: клиент не всегда прав. Потому что имеется куча неадекватных личностей, которым просто нравится выносить мозг в силу особенностей характера или психических отклонений.
Вспомнилось в тему:
— Любой каприз за ваши деньги!
— У меня только двести рублей...
— Тогда не капризничайте.
Хорошо, что ты не наш пользователь, а я не твой.
Но порой очень хочется. 
